INSUBRIA ASSISTENZA MEDICINA E SALUTE
CARTA DEI SERVIZI
“Tutti i cittadini hanno pari dignità sociale e sono uguali davanti alla legge, senza distinzione di sesso, di razza, di religione, di opinioni politiche, personali e sociali. E’ compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale, che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana e l’effettiva partecipazione di tutti i lavoratori, all’organizzazione politica, economica e sociale del Paese.”
Art. 3 Costituzione italiana
Introduzione :
La presente Carta dei servizi è stata realizzata per individuare e definire in modo esaustivo i servizi resi dalla Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute.
La sua impostazione ed applicazione consente di individuare le procedure e gli standard predefiniti atti a fissare criteri e modalità uniformi all’organizzazione della Coop Insubria Assistenza Medicina e Salute
CHI SIAMO
Insubria Assistenza Medicina e Salute opera nel settore dell’assistenza domiciliare ed è specializzata nell’erogare e gestire interventi a favore di persone anziane, malati terminali e disabili sia a domicilio che in struttura (ospedale e case di riposo) che necessitano di cure sanitarie e servizi socio assistenziali.
L’impegno della cooperativa è quella di contribuire al miglioramento della vita dei pazienti e dei loro famigliari, offrendo loro un piano d’assistenza personalizzato, usufruendo di operatori altamente qualificati e referenziati quali: ASA, OSS, infermieri Professionali, fisioterapisti, geriatra, fisiatra, medico palliatore, dietista, assistente sociale, psicologa, logopedista, neuropsichiatra infantile.
Indirizzati a dare sempre un maggiore servizio di completamento dell’offerta assistenziale proponiamo il servizio di Assistente di Base (Badante) e trasporti con mezzi assistiti.
L’obiettivo della Cooperativa è il miglioramento della qualità di vita delle persone, in particolar modo persone anziane sofferenti, persone portatrici di disabilità psicofisiche o colpite da differenti patologie e di garantire alle persone affette da malattie terminali la miglior dignità nel fine vita.
La tutela della “salute” dell’individuo, compreso l’incremento delle abilità relazionali e delle autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell’impegno sociale che la Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute ha deciso di assumere come prioritario e imprescindibile.
PRINCIPI DELLA CARTA DEI SERVIZI
La carta dei servizi rappresenta l’impegno dell’ente che la emette a definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano, secondo alcuni principi fondamentali che sono:
- sicurezza, continuità e regolarità nell’erogazione • tempestività delle risposte • accessibilità e trasparenza nel rapporto con i fruitori dei servizi • correttezza e regolarità gestionale. Per tradurre operativamente tali principi è necessario che l’ente adotti strumenti e procedure idonee a:
- definire gli standard di qualità dei servizi erogati e valutarne l’efficacia • semplificare il più possibile gli aspetti burocratici e procedurali legati all’erogazione dei servizi • gestire i reclami. La nostra carta dei servizi sarà aggiornata ogni anno.
I Contenuti sono:
- notizie generali sulla storia, la struttura e i valori della cooperativa
- esposizione dei principi attuati nel processo di erogazione
- descrizione e informazione sui servizi che la cooperativa svolge nelle sue aree di intervento
- definizione degli standard di qualità
- misure per la tutela e la partecipazione degli utenti.
I servizi erogati dalla Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute in conformità all’ art.3 della costituzione italiana in rispetto delle direttive del presidente del consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 si uniforma ai seguenti principi generali:
Uguaglianza: il servizio ADI/CURE PALLIATIVE DOMICILIARI risponde al principio di uguaglianza dei diritti delle persone, che si fonda sull’ art. 3 della costituzione, secondo il quale “tutti i cittadini hanno pari dignità senza distinzione di razza, etnia, religione, lingua, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche e socio economiche.
Imparzialità e continuità: la Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione.
Il servizio pertanto è, compatibilmente con le risorse disponibili e nel rispetto della normativa vigente, svolto in modo regolare e continuo durante tutto l’anno, secondo un calendario che tiene conto dell’esigenze del Cittadino e delle indicazioni fornite dalle ATS. Il servizio, assicura l’erogazione dell’assistenza socio-sanitaria integrata delle persone che hanno diritto al “Voucher socio sanitario” erogato delle ATS, prevede la possibilità di fruire da parte del Paziente stesso, di eventuale assistenza medico specialistica, infermieristica, riabilitativa e di supporto assistenziale. Il paziente per tanto, è libero di scegliere o meno l’accesso ai servizi erogati dalla Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute in virtù dei principi di libertà di scelta sanciti dalla legge 328/2000;
Partecipazione: al fine di promuovere ogni forma di partecipazione del Paziente e della sua famiglia, la Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute garantisce un’informazione completa e trasparente sui servizi erogati ricercando la massima semplificazione delle procedure. Per tale motivo è promossa la partecipazione dei Soggetti fruitori del servizio anche mediante la possibilità di presentare richieste, osservazioni, reclami, proposte e suggerimenti in merito ai servizi offerti;
Efficienza ed efficacia: il servizio erogato in modo da impiegare nel modo più conveniente le risorse disponibili allo scopo di raggiungere la massima soddisfazione dei Pazienti e delle loro Famiglie, la valorizzazione professionale degli operatori e professionisti, adottando anche criteri di flessibilità e innovazione. Insubria Assistenza Medicina e Salute s’ impegna inoltre a garantire un costante aggiornamento del personale in termini di crescita professionale, al fine di fornire servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche del Paziente e delle Famiglie, migliorando al contempo, la qualità d’intervento.
Riservatezza: la Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute garantisce al paziente la massima riservatezza rispetto alle informazioni di cui viene a conoscenza durante tutte le fasi d’ erogazione del servizio, della presa in carico/progettazione, alla erogazione delle prestazioni, alla verifica dei risultati (soddisfazione del cliente). Tutti gli Operatori e Professionisti operanti a qualsiasi titolo presso la Cooperativa sono tenuti al rispetto del segreto professionale e del diritto di privacy secondo normative vigenti.
La Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute provvederà e garantirà la presa in carico (ossia il tempo che trascorre dalla data del primo contatto alla definizione del PAI) ed eroga nei tempi sotto indicati, il primo intervento al domicilio del paziente in riferimento al settore ADI:
- Entro 72 ore salvo urgenze segnalate dal Medico o dalla Struttura Ospedaliera.
- Devono essere prese in carico entro 24 ore le dimissioni ospedaliere protette.
- Le prestazioni di riabilitazione ricomprese nel PAI possono essere attivate anche successivamente alle 72 ore ; come da d.g.r. 30 Maggio 2012 –n.IX /3541.
- L’ufficio è aperto dalle ore 8.30 alle 12.30 dalle 14.00 alle 18.00
- L’ufficio può essere raggiunto tramite tutti i mezzi pubblici e privati.
Il settore ADI è operativo presso il domicilio degli utenti dalle ore 9 alle ore 18, 365 giorni all’anno.
Il settore di cure palliative domiciliari si attiene a queste tempistiche d’intervento, in riferimento alla delibera x/5918 del 28/11/2106
- Primo colloquio entro 24 ore dal contatto telefonico/rete cure palliative
- Prima visita domiciliare entro 48 ore dal colloquio
- Formulazione del PAI entro 72 ore dalla prima visita.
- Interventi al domicilio dell’utente, da parte del personale sanitario, entro 30 minuti dalla chiamata.
Il servizio di cure palliative e reperibile 24h su 24h 365 giorni all’anno tramite numero telefonico dedicato 0331/670984.
LA MISURAZIONE DELLA QUALITA’ E STRUMENTI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA
La Coop. Insubria Assistenza Medicina tramite annuale valutazione delle customer satisfaction compilate dagli utenti, si impegna a migliorare i servizi in cui i clienti non risultano totalmente soddisfatti, pianificando un piano di miglioramento.
Inoltre per valutare ed auto-valutare la qualità del servizio erogato, la Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute raccoglie le opportune informazioni utilizzando strumenti specifici :
- Interviste telefoniche ;
- Intervista relazionale (direttamente presso il domicilio da parte di un Responsabile o suo delegato);
- Somministrazione questionario di gradimento (inviato per posta o distribuito direttamente dagli Operatori);
- Raccolta e Gestione dei reclami, suggerimenti, elogi;
- Strumenti d valutazione dei risultati raggiunti rispetto agli obbiettivi previsti dal Piano Assistenziale Individualizzato predisposto dalla ASL o dal MMG (medico di medicina generale)
La Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute segue un codice etico riassunto nei seguenti punti:
- Fornire al cliente informazioni ampie, trasparenti e complete sui servizi offerti;
- Erogare i servizi puntualmente e tempestivamente;
- Garantire attenzione, cura e riservatezza sia all’assistito ed ai familiari;
- Garantire una costante reperibilità telefonica;
- Progettare servizi nel rispetto dei bisogni del cliente;
- Offrire garanzie sull’adeguata qualifica ed esperienza degli operatori;
- Garantire adeguata copertura assicurativa degli operatori per eventuali danni causati durante il servizio;
- Assicurare la continuità del servizio;
- Assicurare un’efficacia e tempestiva analisi e gestione dei reclami;
RECLAMI , SUGGERIMENTI, ELOGI
La presente procedura è applicata ogni qual volta giunga un reclamo, suggerimento o elogio sotto qualsiasi forma (verbale o scritta) al Responsabile del servizio.
La Coop. Insubria Assistenza Medicina e Salute ha elaborato un apposito modulo “reclami, suggerimenti, elogi” per chiunque volesse segnalare il proprio parere in forma scritta. Il modulo, oltre ad essere disponibile presso la sede in Via V. Bellini 2 a Busto Arsizio, sarà distribuito al Paziente e suoi familiari al momento del primo accesso al domicilio. Entro 72 ore dalla presentazione del reclamo, la direzione ha il compito di darà una risposta tramite il referente del settore interessato direttamente al cliente.
Per ulteriori informazioni, telefonare ai numeri : tel 0331 333733 / cell 331 6976125
Telefonare tutti i giorni (lunedì al venerdì), dalle ore 8.30 alle ore 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00
Le prestazioni A.D.I/cure palliative sono erogabili nel ATS Insubria :
Sette Laghi:
Aricsate- Azzate-Luino-Tradate –Sesto Calende – Cittiglio
ASST Valle Olona :
Busto Arsizio – Castellanza – Gallarate – Somma Lombardo – Saronno.
Le prestazioni A.D.I/ cure palliative sono erogabile nel ATS Metropolitana
Asst Rhodense ( Garbagnate Milanese; Rho ) – Asst Ovest Milanese (Legnano – Magenta – Castano Primo – Cuggiono ) ;
Sito web: www.insubriassistenza.it / e-mail :adi@insubriassistenza.it